Сколько времени ждет клиент, пока ему перезвонят?

19.05.2020 16:01

В нашей отрасли очень много конкурентов. Если клиент не дозвонился, то он позвонит в другую компанию, и скорее всего купит у нее. 

Мы тратим большие деньги на маркетинг, чтобы клиент сначала звонил нам, поэтому очень важно, чтобы он сразу дозванивался.
Но менеджеры могут отвлечься на другие заявки или быть одновременно на линии. В этом случае клиенту нужно перезвонить как можно быстрее, пока он не перешел на сайт нашего конкурента.
Частая причина неудачных сделок: уже купил в другом магазине.

Раньше, мы не видели данных сколько пропущенных у нас за день, сколько перезвонили и с какой скоростью. По сути пропущенный оставался только на телефонах у самих менеджеров. А когда был большой поток звонков, то перезванивать просто забывали.

Мы приняли решение следить за пропущенными.
Поставили руководителю приложение на телефон, которое собирает информацию обо всех звонках и отдельно о пропущенных. Там сразу же видно, сколько ждал клиент до обратного звонка. А сколько пропущенных еще не перезвонили.
Когда у руководителя появились данные, он сразу выделил менеджера для работы с пропущенными. Сейчас он успевает перезванивать клиентам в течение 15 минут.

Теперь, руководитель внимательно следить за тем, чтобы пропущенные были обработаны как можно быстрее. И считает конверсию с пропущенных звонков. За три месяца она выросла в 2,5 раза.
Планируем взять еще одного менеджера на пропущенные в часы пик и сократить время перезвона до 5 минут.

Кейс клиента Sipuni