Зачем нам много номеров

24.04.2020 15:48

  У нас довольно большой штат сотрудников, которые оказывают услуги нашим клиентам. Почти триста человек взаимодействуют с клиентами, которые за ними закреплены. И каждый клиент знает сотрудника, который занимается его вопросом.

  Раньше мы, как и многие, использовали добавочные номера. Клиенту сообщали номер компании и добавочный сотрудника.
  Недавно мы заметили, что если клиент не дозвонился, он мог названивать по многу раз без перерыва. Пока не дозвонится. Иногда от клиента могло поступить до нескольких десятков звонков.

  Мы провели исследование. Просто спросили клиентов, почему они так настойчиво звонят.
  Полученный результат нас удивил. Оказалось, что 80% клиентов были уверены, что никто в компании не знает об их попытках дозвониться. И не ждали, что им просто перезвонят.

  Приняли решение перейти на мобильные номера для каждого сотрудника.
  Теперь клиент понимает, что звонит конкретному человеку, а не целой компании. Кроме того, ему не надо запоминать добавочный номер и ждать момент ввода в голосовом меню.

  При этом, руководитель теперь видит в статистике звонки по каждому сотруднику.
  Таким образом нам удалось ввести личную ответственность каждого сотрудника по закрепленным за ним клиентам.

  Кейс клиента Sipuni

Cтатьи