Кейс: аналитика звонков принесла дополнительные 350 000
04.12.2018 10:17
Аналитика должна приносить результаты. Даже небольшие, на первый взгляд, цифры могут серьезно влиять и на работу компании, и на ее возможности. Еще лучше, если есть реальный инструмент, который можно применить, основываясь на аналитике, и в итоге получить ощутимую выгоду.
Рассказываем, как с помощью анализа работы отдела продаж и всего двух функций сервиса Sipuni компания увеличила чистую прибыль на 350 000 рублей.
![](https://sipuni.com/content/blog/35a49bc0c0ac4f216998f5ac6338b941.jpg)
Что имеем?
Компания-дистрибьютор из FMCG-сектора. Клиенты – магазины и мелкие оптовые фирмы. Основной оборот – это ежедневные заказы и доставка товара.
Клиенты оставляют заявки по телефону каждый день кроме воскресенья с полудня до 18:00. Вечером прием заказов закрывается, потому что необходимо построить логистику на следующий день.
Что привело к изменениям?
Новый руководитель отдела продаж захотел получать подробную аналитику по звонкам. Этого не позволяла установленная в компании локальная виртуальная АТС: она только распределяла звонки и не администрировалась уже два года. Поэтому подключили Sipuni. Тем более, что положительный опыт работы с ней уже был на прошлом рабочем месте руководителя.
В итоге появился доступ к необходимой статистике по пропущенным, принятым и неотвеченным звонкам.
Плюс ко всему стало намного проще управлять распределением: перенастройку смогли сделать самостоятельно, без стороннего специалиста.
Дополнительно стали собирать информацию о причинах отказа от заявки. Менеджеры после звонка пишут небольшое сообщение в коммуникатор, которое подгружается в общую сводную таблицу.
![](https://sipuni.com/content/blog/253ee102e10a075473ecc50b0d4e1d0f.jpg)
Через 2 месяца сбора информации выяснили, что очень много звонков пропускаются в период пиковых нагрузок: с 15 до 17 часов менеджеры без перерывов звонят по базе, а клиенты пытаются пробиться, чтобы оставить заявку.
Также обнаружили, что большой процент неотвеченных в итоге приводит к отказу от заявки: клиент не дозванивается и заказывает товары в другой компании. Причем 6,9% заявок терялось только от клиентов категорий A и B
*В компаниях с высоким LTV базы (customer lifetime value, пожизненная ценность клиента), важно классифицировать клиентов на основании ABC-анализа.
Они делятся на 3 категории в зависимости от получаемой выручки в процентном соотношении 5/15/80: A-клиенты (5% базы), которые создают самый большой оборот, B-клиенты (15%) – чуть меньше, и оставшиеся C-клиенты, на которых приходится наименьший объем выручки.
Обычно на клиентов категории A и B приходится больше половины всего оборота компании (по принципу Парето)
В данной компании на топ-клиентов (A и B-классы) приходится 74% ежемесячной выручки отдела продаж, а значит, ситуацию с пропущенными и отказами от заявок нужно было менять.
При общем ежемесячном обороте в 33,5 млн. рублей, потери составляли 1,7 млн. При средней маржинальности в 21% это почти 360000 рублей в месяц чистой прибыли.
Что сделали?
Чтобы сократить потери, решили сделать выделенную линию для самый прибыльных клиентов и направить их звонки на 2 менеджеров. Одного взяли из нынешнего штата, одного наняли дополнительно. Эти менеджеры не принимают звонки от всей остальной базы и не звонят сами, а только обрабатывают входящие от A- и B-клиентов.
Теперь появилась задача – направить звонки от определенной части базы на отдельное правило обработки. Если подключать новый номер, появится еще большая путаница, которая добавит проблем отделу продаж и будет мешать клиентам.
Решение нашли с помощью Sipuni и функции «белый список». Загрузили базу номеров и включили фильтрацию на основной схеме. Функция определяет, если звонит клиент из списка, и отправляет его на выделенного менеджера.
Результат: сократили число недозвонов от премиум-клиентов до 0,2%.
![](https://sipuni.com/content/blog/b0b2c1d7f9850b3eb71932ddda8895b3.jpg)
Если считать в деньгах:
Каждый из 171 премиум-клиентов делает в среднем 10 заказов в месяц.
До настройки новой схемы в месяц терялось около 118 заявок.
При среднем чеке каждой заявки 14,5 тысяч рублей, общие потери за месяц составляли больше 1,7 млн рублей, то есть около 360 000 рублей прибыли.
![](https://sipuni.com/content/blog/a985eff4e64d37df7c014de377d02810.png)
Из этих денег придется вычесть зарплату и оборудование рабочего места для нанятого дополнительного менеджера. Затраты на услуги связи не увеличатся, потому что изменения затронули только входящие звонки.
Результат:
После внедрения новой схемы уже прошло 3 месяца, и прирост прибыли составил даже больше – в среднем 390 тысяч рублей в месяц (около 350 000, учитывая дополнительные затраты). Точную причину пока не выяснили, но основная гипотеза – это рост уровня лояльности: клиенты знают, что им ответят почти мгновенно, и поэтому снизили объем заявок у конкурентов.
Появились вопросы? Задайте автору:
![](https://sipuni.com/content/blog/f300cec0b85c0988df41d5f9da2357f2.png)
Артём Логвинюк
Редактор Sipuni
artyom.l@sipuni.com
Смотрите также:
Кейс: Как сэкономить на телефонии больше 100 000 ₽ в год
Как перестать страдать и начать звонить клиентам!
Получите лучшее качество связи
SIP-телефонии
-
Бесплатно проведем настройки любой сложности
-
Интегрируем телефонию
с вашей CRM -
Обучим работе с телефонией, получению отчетов и т.д.