Автоматическое распределение звонков увеличило продажи колл-центра

13.05.2020 15:36

У нас единый колл-центр обрабатывает звонки из разных городов. Есть региональные особенности, поэтому важно, чтобы клиент попадал к специалистам, которые постоянно работают с определенными городами.

Для этого у нас есть 8 рабочих групп, каждая из которых специализируется на своих регионах. У каждой группы свой руководитель, свои регламенты и свои скрипты, в которые включена информация, необходимая клиенту.
Для каждого города есть свои номера, указанные на посадочных страницах. Но клиенты все равно звонят на первый попавшийся.

Раньше, менеджерам приходилось выяснить город, а потом вспоминать, на какую группу нужно переключить. Таким образом мы теряли время, а иногда при переводе звонок просто срывался.

Чтобы избежать этого, мы подключили функцию, которая сегментирует клиентов по номерам, с которых они звонят.
Телефония автоматически определяет регион, к которому принадлежит номер клиента и переводит звонок на нужную группу.

С помощью этой функции колл-центр перестал терять время на бессмысленных переводах звонков и сосредоточился на основной работе.
Средняя продолжительность звонков увеличилась на 15% в неделю по всему колл-центру, а вместе с этим на 3% увеличилась конверсия воронки продаж.

 Кейс клиента Sipuni