Переход на схему
Функция "Переход на схему" переводит обработку вызова на указанную схему связи. Таким образом, Вы сможете
легко и просто подключать к основной схеме персональные или резервные схемы связи.
х
Переход на узел
Функция "Переход на узел" позволяет переходить на любой узел (иконку-функцию) в схеме заданное количества
раз.
х
Звонок по PIN-коду (совершение исходящего вызова через единый номер компании)
Используя эту функцию, вы можете, например, позвонив на общий номер компании, донабрать внутренний короткий
номер абонента и
сразу вызвать его. Или, после набора общего номера набрать номер в США в международном формате и совершить
звонок за счёт компании.
Возможности этой функции можно легко настроить в своем личном кабинете.
х
Голосовое меню (IVR, автосекретарь)
IVR или интерактивное голосовое меню – это самая популярная опция в современных АТС. Грамотно составленное голосовое меню повышает лояльность клиента и ускоряет его доступ к нужным ему услугам компании или сотрудникам. Используется для распределения потока входящих вызовов без дополнительных затрат со стороны компании.
Клиент самостоятельно определит, какую информацию он хочет получить и с каким отделом связаться. Пока проигрывается стандартный файл с перечислением пунктов, абонент может ввести внутренний номер сотрудника или сделать быстрый выбор одного из пунктов меню, не дослушивая до конца. Голосовое меню уменьшает нагрузку на секретаря – если он есть, или позволяет вообще обойтись без него.
Современное голосовое меню может содержать любые подпункты от 1 до бесконечности, и иметь множество уровней. Многоуровневые голосовые меню в частности используются для автоматических сервисов опросов и автоинформаторов.
Голосовое меню может быть коротким и облегчать путь до сотрудника, зачастую сразу предлагая быстрый выбор. А может быть длинным и специально задерживающим, чтобы произвести больший эффект на клиента.
Создание и запись голосового меню может быть следующим:
– загрузка файла с компьютера;
– конвертация речи в текст при помощи технологии синтеза речи TTS;
– online-запись с микрофона в личном кабинете виртуальной АТС;
– использование заранее загруженных стандартных сообщений.
х
Голосовая почта
Функция записывает голосовое сообщение от звонящего и отправляет его вместе со статистической информацией на
заданный e-mail.
Например, после звонка в компанию в нерабочее время звонящий слышит следующую информацию: «Вы можете
оставить нам сообщение
после гудка и мы свяжемся с вами в рабочее время». Абонент наговаривает сообщение, кладёт трубку и сотрудник
получает на e-mail
письмо с записью сообщения, временем и номером звонившего.
х
Смс-информирование
Данная функция позволит Вам не потерять ни одного звонка от клиента, а также сделает процесс контроля над
сотрудниками оперативным и эффективным. Когда по каким-либо причинам Вы или Ваш сотрудник не смогли ответить
на входящий звонок, то система сразу отправит ответственному менеджеру смс с информацией о пропущенном
вызове и номером телефона звонящего.
х
Черные и белые списки
Из-за сложности настройки эта опция не очень популярна на мобильных телефонах. Но в АТС использовать ее
значительно полезнее и
удобнее. По сути это просто списки, в которых сгруппированы те или иные контакты (телефонные номера), и для
которых заданы те или
иные правила обработки вызовов.
Например, для списка ключевых клиентов можно задать приоритетную обработку. Или создать правило, при котором
все абоненты из
группы курьеров при звонке в компанию сразу попадали в отдел доставки.
х
Проверка вызова по времени
Функция проверяет дату и время поступления вызова и направляет его далее в зависимости от результата.
Например, абоненту,
позвонившему в нерабочее время, можно сообщить о режиме работы компании с просьбой позвонить в рабочее время
или оставить
сообщение.
х
Голосовые сообщения для номера 8-800
Данная функция позволяет проиграть звуковую подсказку звонящему абоненту, не снимая трубку. Используется для обработки звонков на номера 8-800, так как позволяет не тарифицировать время, в которое проигрывается приветствие или другое сообщение.
х
Проверка номера по маске / шаблону
Функция проверяет номер по маске (определенному признаку), и, в зависимости от результата выполняет
определённое действие и
направляет звонок далее. При входящем звонке проверка номера по маске может использоваться для направления
звонка на определённую
группу сотрудников или действие. При исходящем вызове для модификации номера или выбора определённой линии
для совершения
звонка.
Например, можно установить маску, при которой все входящие вызовы с номеров в коде 812 (Санкт-Петербург)
напрямую направляются на
питерское отделение, а вызовы с номеров в кодах 499 и 495 – на московское.
х
Звонок по PIN-коду
Функция определяет номер звонящего и отображает его на внутренних телефонах сотрудников. Если номер
определен, то его можно
использовать в логике обработки вызова (например, при задействовании функции групповых вызовов) и получать
статистическую
информацию.
х
Автоматическая переадресация (ICM)
Функция Intelligent Contact Management запоминает, кто и с кем разговаривал. При очередном входящем вызове
клиента она соединяет его с
тем сотрудником, с которым клиент уже общался, что позволяет экономить как время клиента, так и компании.
Например, клиент интернет-магазина, повторно позвонив для уточнения деталей заказа, сразу соединится с тем
оператором, который принял
заказ.
Настройки функции позволяют ограничить время, за которое анализируется история вызовов, или занести в ее
память соответствие номера
клиента и внутреннего номера сотрудника.
Когда компания небольшая и еще не пользуется CRM — эта функция очень экономит время клиента при повторном
контакте.
х
Приветствие / голосовое сообщение
Функция, по содержанию которой ваши абоненты будут получать первое впечатление о компании. Опция
воспроизводит звонящему
голосовой файл-сообщение, который позволяет сообщить название компании, график работы (если клиент позвонил
в нерабочее время) или
любую другую важную информацию. Продуманное приветствие повышает статус компании в глазах клиента.
х
Очередь
Функция "Очередь" позволяет звонить на список номеров, используя различные стратегии. Например: «первому свободному», «случайный выбор», «выбор по очереди» и др. Есть 2 распространенных алгоритма распределения вызовов:
1. Равномерное распределение
Направление входящего вызова одновременно на всех операторов call-центра, пока кто-нибудь из них его не примет.
2. В зависимости от квалификации оператора call-центра
Входящий вызов поступает на наиболее квалифицированного сотрудника. Однако если вызов им не принят, то он перенаправляется на менее квалифицированного оператора. Данный алгоритм позволяет значительно увеличить продажи.
х
Звонок на список
Списки контактов можно разделить на группы. В каждой группе может содержаться список номеров абонентов, как
внутренних, так и
внешних. Каждой группе может быть назначен свой внутренний номер, чтобы можно было «звонить на группу» - при
этом вызов будет
направляться одновременно на всю группу номеров, пока кто-нибудь его не примет.
В группы могут быть объединены сотрудники одного подразделения или, например, ключевые клиенты.
Это позволяет, например, направить вызов, поступивший на многоканальный номер службы такси, сразу на группу
диспетчеров с номерами
101-110. Или задать для группы ключевых клиентов упрощенные правила прямого дозвона.
х
Звонок на номер
Функция "Звонить на номер" позволяет звонить на указанный или указанные номера (расширяющийся список номеров
дозвона). Система Sipuni позволяет последовательно добавлять дополнительные номера (мобильный номер, Skype
ID, внутренние номера других сотрудников и т.д.) при отсутствии ответа на вызов в течение определенного
времени. Как только на каком-либо из аппаратов трубку сняли, процесс дозвона прекращается. В случае если
вызов не был отвечен, то по истечении времени ожидания обработка пойдёт на следующий узел.
х
Изменение подписи
Функция "Изменение подписи" позволяет изменят тип выводимой информации. Как правило, в телефонах доступно 2
строки для отображения подписи. Вы можете указать после определившегося номера название схемы входящей
связи, тип линии или номер, на который поступил звонок.
х
Изменение громкости
Функция "Изменение громкости" позволяет выставить значение громкости для каналов приема и передачи
сигнала.
х
Прием факса на e-mail
С этой функцией вам больше не нужен факсимильный аппарат - сообщения принимаются на указанную в настройках
электронную почту.
Отправка факсов происходит из личного кабинета АТС – вам просто нужно будет загрузить с компьютера нужный
файл (в любом формате),
ввести номер факса, на который вам нужно отправить сообщение, и нажать кнопку «Отправить».
Вся история по отправке и приему факсимильных сообщений также доступна в личном кабинете.
х
Новый клиент
Функция позволяет отделять новых клиентов (номера телефонов, с которых позвонили впервые) от остальных поступающих вызовов. Позволяет построить для них индивидуальный сценарий обработки звонка.
х
Дополнительная статистика
Отображение дополнительных параметров звонка в статистике. Указанные метки появятся у тех звонков, которые прошли через данную функцию в схеме.
Например, установка данной функции после голосового меню под цифрой 2 и описание метки «набрал 2», поставит в статистике текст «набрал 2» около всех вызовов, в которых был выбран пункт 2 голосового меню. Также можно изменить статус прошедшего через функцию звонка в статистике: например, пропущенный звонок в нерабочее время теперь будет обозначаться как принятый.
х
Обработка звонков по времени, отличному от времени оператора
Если Ваш бизнес работает в разных регионах, часовые пояса которых отличаются, Вы можете присвоить схеме обработки звонков конкретного региона его часовой пояс.
х
Выбор исходящей линии при вызове
Основной процент затрат на корпоративную (и не только) телефонию – стоимость исходящей связи. Поэтому
возможность настроить не
только входящую, но и исходящую систему вызовов очень важно для любого бизнеса – особенно для тех компаний,
у которых клиентская-
партнерская география распределена на множество регионов и даже стран.
Логика проста: если значительная часть вызовов осуществляется в несколько регионов (например, из Москвы в
Санкт-Петербург,
Новосибирск и Краснодар), можно при совершении этих вызовов подключать того исходящего оператора, у которого
минимальная
стоимость звонков в данном направлении (чаще всего – региональный оператор).
Ваши сотрудники могут воспользоваться этой функцией двумя способами:
• вручную: для переключения в зону определенного оператора перед номером абонента набирается короткий код
(предварительно все
сотрудники оповещаются, какие именно коды надо использовать для звонков в определенные регионы),
• автоматически: когда сотрудник набирает прямой код абонента (например, 812), система сама выбирает
определенного оператора (в
приведенном примере – оператора в Санкт-Петербурге).
Все условия настраиваются в схемах исходящей связи.
х
Многоканальность
Многоканальность позволяет принять на один номер более одного вызова, чтобы ваши клиенты никогда не слышали в
трубке короткие гудки. После поступления, вызов может быть направлен на оператора или поставлен в очередь на
ожидание ответа.
х
Сценарии обработки вызовов (схемы)
Схемы описывают последовательность действий (маршрут) для обработки вызова и состоят из функций,
выполняемых последовательно
или параллельно. Сценарий может быть минимальным (с одним действием — например, переадресацией на номер),
или неограниченной
длины, с сотней функций. Сценарий включается при вызове, при стороннем событии или по времени.
Входящие сценарии описывают входящие маршруты звонков, когда вызов поступает с внешнего номера. Исходящие
сценарии описывают
исходящие маршруты звонков для вызовов, начинающихся с внутренних номеров.
Важно, чтобы у вас был механизм настройки сценария и каждый раз вы могли сделать обработку вызова,
соответствующую требованиям
своей компании.
Нужно сразу установить контакт с клиентом? Удаляем приветствие и голосовое меню и направляем вызов на всех
сотрудников.
Нужно задержать клиента, пока ваши сотрудники общаются по телефону? Устанавливаем в сценарии очередь и
оповещаем клиента о
времени ожидания.
х
Отображение занятости линий (BLF)
При задействовании этой функции АТС постоянно проверяет занятость внутренних номеров и внешних линий
сотрудников компании и
передает данные на ваш телефон (если он может поддерживать эту опцию, как делают, например, IP-телефоны).
Это удобно, например, при
переводе вызовов: вы же не будете переводить вызов, если номер нужного сотрудника занят?
х
Функция «follow me»
Позволяет направить вызов сотруднику туда, где он сейчас находится – на мобильном, домашнем телефоне или на
SIP: вызов
будет «следовать» за перемещающимся сотрудником.
Например, при звонке на внутренний номер 202, будет звонить IP-телефон с номером 202, затем мобильный
телефон сотрудника, затем
skype/sip номер сотрудника и т.д.
х
Перехват звонка
Опция позволяет перехватить вызов, поступивший на один телефон, с другого набором специальных простых кодов.
Например, для перехвата поступившего звонка на телефон коллеги, отсутствующего на месте, набрать код и
внутренний номер телефона
коллеги 202.
Также возможен перехват уже происходящего разговора аналогично принудительному переводу вызова.
Пример. Для перехвата надо набрать комбинацию 000+внутренний номер. Например 000100, что бы перехватить номер 100.
х
Схемы вместо групп
В нашей виртуальной АТС нет групп, а есть схемы обработки звонка. Таким образом, Вы сможете устанавливать
индивидуальные сценарии обработки
звонков для любых Ваших отделов и сотрудников. Например, Вы можете сделать так, чтобы входящий звонок
поступал самому опытному специалисту
отдела. Или установить переадресацию вызова на отдел продаж в случае, если специалисты call-центра не
ответили на звонок (все операторы
уже разговаривают, а период ожидания ответа превысил допустимое с точки зрения качества сервиса время). В
итоге клиент не бросит трубку из-
за долговременного ожидания ответа оператора, так как его выслушает менеджер отдела продаж и при
освобождении нужного ему специалиста
переведет звонок.
х
Музыка вместо гудков
Эта опция знакома всем абонентам сотовой связи. Ее назначение - воспроизводить абоненту при дозвоне любой
звуковой файл вместо
классического гудка.
Умелое использование этой функции позволяет не только скрасить ожидание приема вызова, но и создать у
потенциального клиента
тематическое настроение: например, если при звонке в службу детского такси абонент услышит любимую детскую
песенку, уровень его
лояльности компании повысится.
Также можно использовать эту функцию с целью информирования абонентов. Например, в Qiwi при звонке на номер
8-800 именно «музыка
вместо гудков» просит всех московских абонентов набрать городской номер.
х
Подключение внутренних телефонов по IP-каналам (в том числе через skype)
Позволяет объединять удалённых сотрудников и офисы компании в единую корпоративную телефонную сеть через
Интернет и пользоваться
безлимитной внутренней связью.
Например, если ваш удалённый сотрудник подключит свой аналоговый домашний телефон с помощью шлюза FSX к
корпоративной АТС, то
с точки зрения телефонной связи он будет в вашем офисе.
х
Короткая нумерация
Данная функция используется для вызовов внутри корпоративной сети. Она сокращает время набора номера,
ускоряет перевод звонка
на сотрудника, избавляет от необходимости запоминать длинные номера. Короткий номер может быть уникальным
идентификатором
сотрудника, скрывая в себе несколько контактных номеров: за коротким внутренним номером может находиться как
одно конкретное
устройство (например, IP-телефон), так и группа номеров (личный, рабочий, IP-телефон, skype и т.д.) или
целый отдел.
х
Поддержка IP-телефонии
Эта функция позволяет интегрировать традиционную АТС с операторами и сервисами IP-телефонии, такими как SIP,
Skype.
Например, для совершения выгодных звонков по межгороду, компания может подключить SIP-линию, после чего
сотрудники для выхода на
межгород будут ее использовать.
х
Подсказки оператору при входящем звонке
При помощи данной функции Вы сможете установить любое уведомление сотруднику, принимающему входящий звонок.
Например, Вы
используете номер 8-800, за входящие звонки на который приходится платить самой компании (чтобы клиенты из
любых городов смогли
звонить Вам бесплатно). И для того, чтобы оптимизировать свои расходы на связь по номеру 8-800, Вы сможете
предупреждать сотрудника
call-центра или отдела продаж подобной фразой «Звонок с 8-800, говори быстрее!» или «Обычный звонок, не
торопись!»
х
Интеграция с FMC (Fixed Mobile Convergence)
Позволяет объединить стационарную и мобильную связь. Создав общий план нумерации, можно на мобильном номере
набирать короткий
номер офисного сотрудника и из офиса по короткому номеру можно дозвониться до сотрудника на мобильном
телефоне.
Например, для того, чтобы позвонить с мобильного телефона в офис коллеге, сотруднику достаточно набрать на
мобильном короткий номер
202 и нажать вызов. Этот звонок будет бесплатен, как будто совершен из соседнего кабинета.
х
Функция записи телефонного разговора
Функция позволяет записывать и хранить разговоры для дальнейшего прослушивания и скачивания. Такая информация позволяет контролировать качество работы сотрудников, расследовать различные инциденты или просто уточнять информацию, полученную в телефонном общении: например, если во время разговора сотрудник записал телефонный номер клиента с ошибкой, ему достаточно зайти в свой личный кабинет, найти нужный разговор и прослушать его.
Запись телефонного разговора может вестись в автоматическом или ручном режимах, по всем или по заранее заданным номерам. Настроить функцию можно прямо внутри системы. Там же можно указать, где будут храниться записи - на внутреннем локальном или внешнем виртуальном носителе.
Доступ к записям вполне удобен и возможен через веб-интерфейс АТС. Можно также настроить пересылку записей на указанный в настройках электронный адрес.
х
Статистика
Статистика звонков хранит и предоставляет историю всех совершённых вызовов: входящих, исходящих, внутренних.
Используя эти данные,
можно следить за расходами на телефонную связь, активностью сотрудников и оценивать нагрузку на них, вести
учёт пропущенных звонков
и вовремя реагировать на снижение или повышение активности.
Сортируя статистические данные, можно, например, отобразить все пропущенные вызовы за вчерашний день или
отсортировать все вызовы
из Санкт-Петербурга.
Статистику предлагают все корпоративные АТС, но доступная степень детализации, возможности работы с данными
внутри системы,
форматы выгрузки данных, интеграции с другим корпоративным ПО (например, с CRM-системами) и другими опциями
самой АТС везде
очень разный.
х
Суфлирование (подслушивание или вклинивание в разговор)
Функция АТС по специальному коду соединяет телефон сотрудника с активным разговором, при этом один или оба
абонента могут
об этом не знать. Используется для обучения сотрудников наставниками, так что наставник может не только
слушать разговор, но и
подсказывать сотруднику что-то, при этом клиент этого не слышит. В экстренных случаях наставник может
полностью перехватить вызов и
завершить разговор с клиентом самостоятельно. Используется также для мониторинга звонков и для оказания
скрытой помощи техническим
специалистом.
Например, для подключения к разговору, принятому сотрудником с номером 202, набрать специальный код 001 и
номер 202.
х
Оценка качества работы сотрудника
Опция запускает голосовое сообщение – просьбу после разговора с оператором оставаться на линии и нажатием соответствующей кнопки на телефоне оценить степень удовлетворенности решением проблемы клиента. После выбора, сделанного клиентом, проигрывается голосовое сообщение, в котором компания благодарит за помощь в повышении качества обслуживания.
Функция может использоваться молодой компанией для контроля над качеством работы сотрудников, а в совокупности с возможностью прослушать записи переговоров – позволяет установить истинные причины недовольства клиентов (действительно ли виноват оператор, или инструкцию для оператора надо доработать, или оператору не обеспечен грамотный доступ к клиентской базе и т.д.) и, соответственно, оптимизировать бизнес-процессы.
Кроме того, использование этой опции повышает лояльность клиентов и снижает напряженность в конфликтной ситуации: клиент понимает, что его мнение важно для компании, и он может реально на что-то повлиять, а негативно настроенный клиент нажмет на кнопку с минимальным значением и таким образом выплеснет часть своего раздражения.
х
Интерком (Paging)
Данная функция соединяет одного абонента с другим по телефону по громкой связи – то есть без снятия трубки.
Например, набрав на
телефоне заданную команду 0202 руководитель может вызвать секретаря - «Анна, принесите, пожалуйста, кофе».
х
BLF с отображением статуса Do not disturb
Данная функция позволяет сотруднику проинформировать вызывающего о своем отсутствии на рабочем месте: при
звонке вызывающий абонент будет слышать гудки «занято». А так как современные IP-телефоны являются
многоканальными, гудки «занято», как правило, можно услышать только если сотрудник поставил режим «Не
беспокоить». Если же телефон звонящего оборудован специальным модулем расширения с определенным количеством
программированных клавиш (например, модули расширения для телефонов Cisco SPA500 и CiscoSPA300), то
абоненты, поставившие режим «DND», будут гореть определенным цветом.
Функция «DND» активизируется при помощи нажатия одноименной кнопки на своем телефоне. С ее помощью Вы
сможете исключить потерю времени при ожидании ответа абонента, который в данный момент отсутствует на своем
рабочем месте.
х
Перевод вызова
Опция встроена во все стандартные модели IP-телефонов, но может успешно использоваться и на любом современном
телефоне, который
принял вызов с АТС - с помощью заданных при настройке системы кодов.
Можно сделать перевод с предварительным разговором с сотрудником или сделать безусловный перевод – без
предварительного разговора.
Поддерживается перевод как на короткие внутренние номера, так и на любые номера сети общего пользования.
Например, во время разговора наберите команду *89091234567#, сообщите абоненту, что собираетесь перевести
вызов, и положите трубку.
Вызов будет переведён на номер 89091234567. Или можно набрать *202# для перевода на внутренний номер 202.
х
Подключение внешних линий
Современная АТС может обрабатывать входящие и исходящие вызовы с использованием любых внешних линий. Вы
можете «завязать» на
АТС уже имеющиеся номера сотовых телефонов, стационарных (городских) телефонов и линии IP-телефонии любых
операторов связи.
Организация связи с использованием дополнительных внешних линий может расширить число точек связи с
клиентами, дать возможность
экономии на звонках, увеличить канальность (пропускную способность) вашей телефонии.
х
Поддержка конференций и видеоконференций
Данная функция часто упоминается как одно из преимуществ современных АТС, но на практике эта функция
используется нечасто.
Суть этой опции в следующем: в виртуальную комнату с помощью заданных заранее кодов «приглашаются»
сотрудники на внутренних
и внешних номерах. Иногда есть общий номер телефона, при звонке на который можно выбрать комнату и указать
код для входа. В
видеоконференции сбор гостей осуществляется через веб-интерфейс и в качестве аппаратов используются
IP-телефоны или компьютеры с
камерами.
х
Личный кабинет сотрудника
Доступен через веб-интерфейс и позволяет сотруднику получить быстрый доступ к записям и истории личных
разговоров, а также
управлению личными сценариями (схемами) вызовов.
Как правило, доступ в личный кабинет вместе с полномочиями управления схемами связи делегируется менеджерам
среднего звена.
В таком личном кабинете руководитель может не только настраивать и изменять схемы связи для подотчетного ему
подразделения, но и
может анализировать статистику и прослушивать записи разговоров своих сотрудников. Это позволяет ему лучше
контролировать рабочий
процесс и вовремя указывать своим сотрудникам на ошибки и возможности развития и роста.
Помимо этого, из личного кабинета можно управлять списками (группами) контактов, отправлять факсимильные
сообщения и т.д.
х
Персональная АТС сотрудника (персональная схема)
Данная функция необходима тем сотрудникам или отделам, у которых есть свой персональный городской номер.
Например, имеет смысл
установить отдельный номер для службы поддержки, связь с которой необходима уже Вашим действующим клиентам.
Это позволит
правильно распределить нагрузку в отделе продаж, у специалистов которого появится больше времени на
обработку звонков от новых
клиентов. Действующим же клиентам не придется постоянно прослушивать голосовое меню и при возникновении
проблем они напрямую
попадут на специалистов техподдержки.
Создание персональной схемы также необходимо, если Вы хотите подключить во внутрикорпоративную сеть
мобильный телефон.
х
