Ультимативный гайд по подключению мобильных к IP-телефонии и CRM

29.01.2019 14:35

IP-телефония очень просто внедряется и настраивается в компаниях, где менеджеры сидят в офисе и звонят со стационарных устройств – телефонов или компьютеров. Здесь есть стабильное подключение к интернету, а комбинация сервис-платформа-устройство-пользователь, если и меняется, то нечасто.

Но что делать, если хочется получать все преимущества IP-телефонии, а менеджеры почти всегда вне офиса?

Покупать симкарты и выбирать корпоративные тарифы у мобильных операторов – надежно, но совершенно архаично. Бизнесу нужны функции АТС, интеграция с CRM, контроль и аналитика звонков. Без этого отдел продаж конкурента с локальными сотрудниками выиграет и оставит компанию не у дел.

В статье рассказываем, как сохранить функциональность корпоративной связи и получить преимущество в виде мобильности. То есть, как подключить сотовые телефоны сотрудников к общей телефонии.

Давайте разберемся подробнее, почему IP-телефония, подключенная к АТС и интегрированная с CRM-системой выигрывает у обычных мобильников. Если вы и сами это понимаете, можете сразу перейти к описанию вариантов – они начнутся заголовками.
Для остальных поясним:

1. Распределение звонков.
   Клиент звонит, и ему сразу отвечает его менеджер. Если менеджер недоступен, ответит другой свободный. Все новые звонки распределяются равномерно по очереди или идут сразу на всех.
   Все, чтобы клиент дозвонился, и вы не потеряли продажу.

2. Запись звонков.
   На самом деле, мало, кто слушает записанные звонки. На это уходило бы слишком много времени руководителя. Но сама возможность прослушать – знание об этом менеджера, его начальника и клиента, – полностью меняют характер общения.
   Плюс всегда можно подробно разобрать конкретный кейс: выяснить объективные причины сорванной сделки или проверить сотрудника на профпригодность.

3. Фиксация пропущенных.
   Вообще, фиксируются все звонки: исходящие, входящие, пропущенные. Можно даже посмотреть результат и длительность. Как использовать эту информацию решать только вам. Но лучше, конечно, перезванивать клиенту и решать его задачу.
   А вот с мобильных информацию о звонках можно очень легко удалить. Тогда и компания, и потенциальный покупатель окажутся в проигрыше.

4. Автоматические задачи.
   Даже если сотрудник не удаляет записи о пропущенных, о них всегда можно забыть. Хорошо, если он ответственный и всё переносит в заметки или блокнот. Но еще лучше, когда за него работает автоматика. По статистике наших партнеров, до 25% неотвеченных обращений – это целевые звонки от будущих клиентов. Просто о них не надо забывать

5. Настройка графика работы.
   «Знаете, я сейчас уже уехал из офиса, позвоните по вот этому номеру…» – вы не услышите такую фразу, если в компании настроено распределение с учетом графика работы. Входящий сразу уйдет на менеджера, который сейчас в сети. Поверьте, клиент будет только рад.

6. Аналитика.
   Мы подробно разбирали кейс о том, как аналитика звонков может приносить прибыль. Это только пример, но любой руководитель подтвердит, что обладая объективными цифрами, он намного успешнее принимает решения.

7. Контроль за расходами.
   Во-первых, это данные обо всех звонках. Тоже функция аналитики. Сможете подробно видеть, куда, как часто и как долго звонят сотрудники.
   Во-вторых, это экономия. Звонки внутри страны оплачиваются по единым тарифам: вам будет все равно, с каким городом разговаривает менеджер. Для звонков за границу можно подключить местные номера и также платить намного меньше, как будто вы в одной стране с клиентом. (Правда, это работает не со всеми странами. Подробности лучше у точнить у наших специалистов)

8. Вариативность.
   Подключение АТС дает почти безграничные возможности настройки вашей телефонии. Очень просто подключить нового пользователя или заменить оборудование. В результате вы быстро забываете, как неудобно зависеть от элементов схемы и ограничений обычной сотовой связи.

9. Автоответчики, IVR (голосовое меню)
   Если считаете эти функции лишними, то просто знайте, что IVR может сократить работу менеджеров на 30%. Да и вообще, очень много информации можно сообщить еще до начала разговора. Главное, чтобы она была полезной.

10. Бесплатные звонки внутри компании.
    Приятный бонус, который есть по умолчанию в IP-АТС. Звонки между сотрудниками не тарифицируются. В некоторый компаниях это львиная доля затрат на связь.

Как видите, подключение функций IP-телефонии дает массу преимуществ по сравнению с обычной мобильной связью. Перейдем к сути – разберемся каким образом можно включить мобильные телефоны в корпоративную сеть.

1. SIP-клиент (софтфон) на смартфоне.

Платформа: Android, iOS

Простота подключения: ★★★★☆

Удобство использования: ★★★★☆

Функциональность: ★★★★★

Надежность: ★★☆☆☆

Это загружаемое приложение для смартфона, которое позволяет совершать звонки по SIP-протоколу.

Принцип такой же, как при использовании софтфона (приложения для звонков) на компьютере. Для звонка нужно открыть приложение, ввести номер (или выбрать из телефонной книги) и нажать кнопку вызова.

Чтобы начать пользоваться, нужно установить приложение на смартфоны сотрудников (это более чем просто) и ввести данные для регистрации в виртуальной АТС (это чуть сложнее, но возможно).

Еще один плюс – большинство софтфонов бесплатные.

Главный минус решения – зависимость от интернет-соединения. Как показывает практика, обрывы и помехи возникают, даже если сеть показывает максимальные значения.

Поэтому лучше пользоваться таким решением только в местах с гарантированно хорошим уровнем сигнала.

Еще одна проблема – локальная совместимость с некоторыми телефонами. Это зависит от операционной системы и аппаратной начинки. Софтфон остается сторонним приложением, а значит есть вероятность пропустить звонок из-за закрытия программы или испортить звонок из-за загрузки ресурсов смартфона.

Как выход: не пользуйтесь бюджетными Android-аппаратами.

2. FMC-сим-карта (IP-сим-карта)

Платформа: Android, iOS, обычные мобильные

Простота подключения: ★★★☆☆

Удобство использования: ★★★★☆

Функциональность: ★★★★★

Надежность: ★★★★★

Это обычная сим-карта, которая внешне ничем не отличается от той, что вы купили у своего оператора. Но она позволяет интегрировать ваш мобильный телефон в корпоративную сеть.

По функциональности он становится полным аналогом SIP-телефона. Позволяет записывать звонки, бесплатно разговаривать внутри сети, интегрировать с CRM-системой, собирать аналитику.

Главное преимущество такого решения – это надежность. Связь осуществляется через сотовую сеть оператора (в случае с сим-картами Sipuni это Билайн) и не требует интернет-соединения.

Чтобы начать пользоваться, нужно заказать сим-карту, дождаться доставки и вставить в ваш телефон. Настройки нужны только на стороне АТС – зарегистрировать телефон, как активное устройство (с этим помогут специалисты Sipuni).

Еще одна особенность: сим-карта может использоваться и для рабочих звонков, и для личных. Если поставить перед номером клиента символ * (звездочка), звонки будут записываться и попадать в CRM. Если звонить без символа, они останутся только в памяти телефона.

У Sipuni есть специальное приложение для Android-смартфонов, которое автоматически добавляет звездочку перед номером.

Также сим-карты позволяют обмениваться СМС и пользоваться мобильным интернетом.

Абонентская плата за использование сим-карты Sipuni – 450 руб./месяц без пакета интернета, 900 руб./месяц с пакетом 7 Гб.

Подключение обойдется в 750 рублей.

3. Приложение Sipuni для исходящих звонков с мобильных телефонов

Платформа: Android, iOS

Простота подключения: ★★★☆☆

Удобство использования: ★★★☆☆

Функциональность: ★★☆☆☆

Надежность: ★★★★★

Вызовы: только исходящие

Приложение Sipuni – это вариант для исходящих звонков клиентам с личного мобильного телефона. Вы звоните со своего мобильного, а клиент видит номер компании.

Чтобы начать пользоваться, нужно установить и настроить приложение, а также настроить специальную схему перенаправления звонка в кабинете Sipuni. Пример такой схемы в нашей базе знаний.

4. Переадресация на мобильный телефон

Платформа: любой мобильный сотрудника

Простота подключения: ★★★☆☆

Удобство использования: ★★★☆☆

Функциональность: ★★☆☆☆

Надежность: ★★★★★

Вызовы: только входящие

Если приложение Sipuni решает вопрос исходящих с мобильных телефоном, то переадресация поможет с входящими от клиентов.

Звонок поступает в облачную АТС, а она перераспределяет его на мобильный сотрудника. Лучше всего комбинировать со схемой обычной стационарной связи. Если никто из сотрудников не ответил в офисе, звонок уйдет на мобильный: входящий не будет пропущен.

По сути, это дополнительный вызов, поэтому за него придется заплатить по тарифам телефонии.

Чтобы пользоваться достаточно настроить схему переадресации в кабинете Sipuni.

Если нужно, чтобы на мобильном телефоне сотрудника высвечивался номер клиента, в личном кабинете настраивается функция «Подстановка номера звонящего». Важно помнить, что мы гарантируем ее работу только при переадресации через номера Sipuni.

5. Смартфоны Xiaomi с функциями SIP-клиента

Платформа: Android-смартфоны Xiaomi с фирменной прошивкой MIUI

Простота подключения: ★★★☆☆

Удобство использования: ★★★★☆

Функциональность: ★★★★☆

Надежность: ★★☆☆☆

Это решение аналогично установке софтфона на мобильный телефон. Разница лишь в том, что в смартфонах Xiaomi sip-клиент интегрирован в систему. 

Для использования придется разобраться с настройками внутри смартфона и подключить sip-клиент в вашей АТС.

Чтобы совершить звонок, не нужно открывать приложение, телефон сам предлагает выбрать, как набрать контакт – с использование сим-карты или SIP-протокола.

Несмотря на кажущуюся простоту и удобство такого решения, мы не советуем его использовать, потому что производители аппаратов мало работают над оптимизацией функции. Тем не менее, это рабочий вариант для подключения мобильного телефона к телефонии компании.

6. Сервис «Мои Звонки»

Платформа: Android до версии 8.0

Простота подключения: ★★★★☆

Удобство использования: ★★★★☆

Функциональность: ★★☆☆☆

Надежность: ★★★★★

Это приложение для Android-смартфона, которое не является, по сути, инструментом для IP-телефонии, но собирает информацию о всех звонках, записывает разговоры и передает информацию в CRM.

Чтобы начать пользоваться нужно установить приложение и настроить интеграцию сервиса с вашим аккаунтом amoCRM. Это относительно несложно.

Функционально решение проигрывает IP-телефонии, потому что нет возможности настроить функции АТС (распределение звонков, голосовое меню, создание сделок и задач в CRM-системе).

Приложению требуется доступ к интернету, но оно собирает данные и без него. В этом случае статистика подгружается при подключении.

Это все варианты подключения мобильных телефонов к IP-телефонии компании и CRM-системе. Надеюсь, в результате у вас сложилось четкое понимание, что подходит больше всего вашей компании. В любом случае, нужно исходить не из общей привлекательности решения, а из задач, которые оно будет решать.

Если же у вас остались еще вопросы, можете задать их автору или сотруднику нашей клиентской поддержки. А мы уже предложим наиболее удобный и подходящий вариант.

Появились вопросы? Задайте автору:

Артём Логвинюк
Редактор Sipuni 
artyom.l@sipuni.com