Почему нам пришлось избавиться от голосового меню?

15.04.2020 16:31

  Голосовое меню у нас было года с 2014. Клиенты звонили на наш номер, выбирали нужную услугу и отдел. В прошлом году мы стали активно заниматься маркетингом, собирать данные и поняли, что много клиентов попросту отваливаются, не дойдя до продажников. Оказалось, что около 30% позвонивших с рекламы, бросали трубку раньше, чем заканчивалось первое сообщение нашего меню.

  Мы решили отделить продажи и дали им свой номер.
  Голосовое меню убрали, решили оставить только короткое приветственное сообщение и сразу соединять с менеджерами. Количество отвалившихся при первом звонке клиентов сразу снизилось в десять раз, всего до 3%!

  При этом, если клиент звонит нам повторно, то попадает сразу на менеджера, за которым он закреплен. Даже без приветствия. Клиентам это нравится, мы получаем лояльно настроенных и спокойных клиентов, не измученных ожиданием и общением с роботом.

  Благодаря этому, мы стали лучше работать с пропущенными. Руководитель видит все пропущенные в отчете на своем мобильном телефоне. Если он видит много пропущенных, привлекает других сотрудников. Важнее всего быстро ответить и принять заявку у клиента.

  Кстати, надо сказать, что во всех остальных отделах очередь осталась. Если клиент звонит в сервисный центр или в отдел рекламаций, то он готов подождать.

  Кейс клиента Sipuni

Cтатьи