Сложная структура круглосуточной клиентской поддержки

10.08.2020 12:11

Чтобы предоставлять по-настоящему хороший сервис, мы вложили много сил в работу клиентской поддержки. У нас развитая структура, четкие регламенты обработки запросов, и понятные любому клиенту скрипты.

Главное, что мы смогли сделать — это круглосуточная работа клиентской поддержки. Чтобы не нагружать сотрудников ночными сменами, мы сделали по-другому. Набрали несколько групп операторов в разных часовых поясах: от Владивостока до Москвы.

Но чтобы звонок точно приходил на сотрудника, который сейчас в сети, мы сделали специальную настройку в нашей системе телефонии.

При входящем звонке телефония сначала проверяет время. В зависимости от времени, звонок уходит на группу, которая сейчас обрабатывает звонки. Дальше включается распределение по загрузке: мы направляем вызов на сотрудника, у которого наименьшая загрузка: это значит, что независимо от начала или завершения смены, он не запутается и поможет клиенту.

Ну и самое крутое, что все работает в одной сети. То есть руководители поддержки получают сводную статистику по каждому оператору и каждой рабочей группе. Мы всегда видим актуальную нагрузку, и можем быстро перестраивать структуру, чтобы сохранять высокий уровень сервиса.

Кейс клиента Sipuni