Как записи разговоров с клиентами помогли вырастить NPS с 7 до 9

29.04.2020 16:26

Наш колл-центр обрабатывает заявки клиентов. Чтобы контролировать качество работы с клиентами, у нас есть специальный отдел. 

Раньше они выборочно прослушивали звонки и оценивали их по ряду параметров. Следили за тем, чтобы операторы вежливо разговаривали с клиентами и помогали решать проблемы.

Три месяца назад звонков в колл-центре стало слишком много. Если раньше отдел контроля качества успевал прослушивать и оценивать около 10% звонков, то сейчас показатель еле дотягивал до 5%. Во-первых, такой маленький процент выборки был не эффективным для реальной оценки ситуации. Во-вторых, нужно было нанимать еще людей, которые будут слушать звонки.

Приняли решение автоматизировать прослушивание. Подключили систему голосовой аналитики к телефонии.

Теперь она автоматически анализирует 100% разговоров операторов с клиентами. Сама находит ключевые фразы и создает отчет по всему отделу.
При этом, руководитель может прямо в совсем мобильном найти любой проблемный звонок и послушать. Ему остается только разобраться в проблемных моментах.

Так мы смогли полностью переработать систему мотивации в колл-центре, и уже улучшили NPS на 2 пункта.

  Кейс клиента Sipuni