Уменьшили пропущенные в три раза, увеличили скорость ответа и при этом сэкономили 17% бюджета

06.05.2020 16:28

  Раньше, нам постоянно не хватало сотрудников на звонки. Мы часто нанимали новых. 

  Но даже при этом, казалось, что днем звонков было мало и большая часть сотрудников сидит без дела. А вечером все зашивались.
  У нас была серверная АТС и руководителю было трудно получить читаемый отчет по звонкам.

  Приняли решение перейти в облако на современный сервис.
  С его помощью стали получать полноценную статистику по вызовам, поступающим в колл-центр.
  Оказалось, что основная масса звонков приходится на вторую половину дня и на вечер.
  В реальности, было всего 5 часов в день, когда звонки нагружают колл-центр.

  На основе этих данных, мы просто изменили график работы сотрудников.
  Теперь, большая часть работает с 14:00 до 20:00 . И несколько человек работают посменно и закрывают оставшееся время с утра.

  В результате, мы смогли кратно увеличить эффективность колл-центра: ускорили в два раза время обработки звонков и уменьшили втрое количество пропущенных!

  При этом, нам не пришлось брать новых сотрудников. А благодаря введению сменных сотрудников, смогли сэкономить около 17% бюджета.

  Кейс клиента Sipuni

Cтатьи