Как увеличить продажи с пропущенных в 5 раз? Кейс использования парковочных СМС.

06.03.2019 10:36

Кейс от нашего клиента, руководителя турагентства, в котором он рассказывает, как смог увеличить продажи на пропущенных звонках.

Если коротко, он решил проверить, можно ли работать с клиентом еще до контакта с менеджером и привязывать его к себе с помощью автоматических смс от компании.

Наша компания занимается продажей туристических туров за границу и по России. В 3 салонах в Екатеринбурге посменно работает 9 менеджеров. У нас настроена реклама по городу, и поэтому очень важно, чтобы каждый звонок в компанию заканчивался успешно.

Проблема в том, что менеджеры работают со звонками и заявками с сайта, а также обслуживают посетителей салонов. Если сотрудник салона уже работает с клиентом, он не может быстро принять звонок. А из-за большой конкуренции обрабатывать каждую заявку нужно как можно быстрее. Человек, который не дозвонился до нас, просто уходит в другую компанию. В таком случае мы теряем прибыль.

1. Настроили быстрое соединение клиента с менеджером

В первую очередь мы решили отказаться от голосового приветствия в рабочее время. Пришли к этому, посмотрев статистику. Мы теряли каждого третьего звонящего, если он прослушивал приветствие и не попадал на менеджера.

В нашей системе звонок сразу уходит на группу сотрудников в салоне. Если менеджер свободен, он отвечает, узнает подробности запроса и приглашает в салон на подробную беседу.

Клиент слышит голосовое сообщение только в том случае, если трубку не подняли в течении 30 секунд – в нем сообщаем, что его звонок попал по адресу и мы скоро свяжемся.

2. Приучили продавцов перезванивать как можно быстрее

Второе, что мы сделали, чтобы сократить время ожидания – внедрили в систему мотивации скорость обработки заявки. Каждая падает в общую воронку amoCRM. Как только сотрудник освободился, он может забрать новую заявку и перенести на следующий этап. Если никто не перезвонил и не перенес сделку дальше, через 5 минут автоматически падает задача на меня, и я вижу, что заявка не обработана.

Если отдел за месяц не допустил ни одной просрочки, все менеджеры получают бонус.

Таким образом, я уверен, что все пропущенные заявки будут обработаны в кратчайшее время.

3. Настроили «парковочные» СМС

Основным нашим нововведением была настройка так называемых «парковочных СМС».

Похожее СМС уже было настроено для заявки с сайта, а мы добавили его для случаев, когда на звонок никто не ответил.

Текст сообщения:

«Не дозвонились? Мы не забудем про вас! Если не перезвоним в течение 5 минут, получите скидку 10% на любой тур! Время пошло»

Самое прекрасное, что клиент не просто получает стандартное сообщение от компании, но у него появляется желание проверить, успеем мы или нет. Теперь он не звонит в другие компании, чтобы не занимать телефон, и может даже заняться просмотром предложений на нашем сайте.

После мы улучшили СМС-ку. В конце текста добавили ссылку на лучшие ежедневные предложения.

По ссылке – список горящих туров с лучшими ценами, которые я или старший менеджер формируем ежедневно утром. Мы специально адаптировали страничку с такими предложениями для мобильных устройств, чтобы удобнее было смотреть с телефона.

Достаточно делать 7-10 предложений – этого как раз хватает примерно на 5 минут ожидания.

В дальнейшем еще хотим прикрутить обратный отсчет, который будет запускаться при заходе на страничку. То есть, клиент прямо здесь сможет видеть, через сколько мы перезвоним.

Результаты перенастройки

По нашим подсчетам, где то 90% клиентов дожидается нашего звонка. Хотя точно не могу сказать, потому что ориентируюсь только на результаты устного опроса менеджерами.

Зато результаты таких СМС очевидно заставляют радоваться. Количество клиентов, которые из недозвонов доходят до этапа оформления тура, выросло с 5% до 27%!

Фактически, каждый четвертый недозвонившийся что-то покупает.

Я доволен, потому что прибыль, как и лояльность клиентов, растет. Менеджеры тоже рады – при выполнении условий они получают бонусы, и им больше не надо дергаться и отвлекаться на звонок, если они в данный момент работают с клиентом в салоне.

Комментарий Sipuni:

Когда компания работает на конкурентном рынке, очень важно начать коммуникацию раньше всех. Если покупатель звонит по списку компаний, он вероятнее всего остановится на той, которая смогла сразу сделать лучшее предложение.

И наоборот, будет звонить в другие, если ему сразу же не ответили.

Мы уже писали, что можно сделать, чтобы пропущенные продолжали приносить продажи. Кейс нашего клиента подтверждает, что эти принципы работают.

Настроить все перечисленные решения можно довольно быстро с помощью Sipuni. А если что-то не получится, обращайтесь к нашим специалистам – они помогут.

Появились вопросы? Задайте автору:

Артём Логвинюк
Редактор Sipuni 
artyom.l@sipuni.com