Как выжать максимум из пропущенных звонков?

11.12.2018 11:53

Представляете себе компанию, которая ответит на звонок в абсолютно любое время дня и ночи, без исключений? Вот и мы встречаем такие крайне редко.

Даже в корпорациях с круглосуточной поддержкой возникает очередь, и клиент, не дождавшись, кладет трубку.

Пропущенные звонки будут всегда, как бы мы не хотели исправить эту ситуацию. Тем более у компаний, которые не могут позволить себе держать выделенных операторов по ночам. Либо это звонки в нерабочее время, либо менеджеры одновременно загружены текущими задачами, либо техника дала сбой и клиент не пробился.

Эта статья – инструкция о том, как настроить в компании обработку пропущенных звонков, чтобы они приносили максимум результата.

25% пропущенных – это клиенты, которые готовы купить,
но им никогда не перезвонят

Раз уж нельзя ничего сделать с проблемой, нужно под нее подстроиться и сделать своим преимуществом.

Наша задача – создать систему, которая позволит эффективно справляться с обработкой пропущенных. Такая, которая даст понять клиенту: даже если звонок не состоялся по его инициативе, запрос будет удовлетворен.

По сути, работа с пропущенным делится на 3 основных блока:

1. Фиксация. Для начала сделаем все, чтобы информация о пропущенном сохранялась и была доступна ответственному лицу.

2. Обработка. Даже несостоявшийся разговор с компанией можно сделать двусторонней коммуникацией. Здесь включается автоматизация и альтернативные способы передачи информации.

3. Взаимодействие. Заключительный этап – это отработка менеджера по четкому сценарию, коммуникация, закрытие на дальнейшее целевое действие.

Человек, самостоятельно позвонивший в компанию, – это потенциально теплый лид. Если ему не ответить, его лояльность снижается. Три блока, приведенные выше, направлены на то, чтобы конверсия на этапе первого контакта зависела не от результата звонка, а от объективных возможностей компании и ее продукта.

Проще говоря, даже если потенциальный клиент не дозвонился, его все равно нужно заставить поверить в компанию и ее преимущества.

Если человек сам звонит в компанию, значит у него есть потребность в товаре или услуге, он ищет того, кто эту потребность удовлетворит. Когда он не дозванивается с первого раза, то становится перед выбором: ждать обратного звонка или искать альтернативные решения. В этот момент нужно показать ему: компания готова решить его задачу, остается только дождаться звонка. В этом случае вероятность, что он уйдет к конкурентам значительно сократится.

Итак, давайте по очереди.

1. Запись информации о пропущенном.

Такой функции сейчас нет только у старых стационарных телефонов. Даже, если в компании все еще работают с обычными мобильными, номер высветится, а значит по нему можно перезвонить.

Намного лучше, если данные о звонке попадут в статистику АТС и в карточку нового контакта CRM-системы. С этими данными работать дальше удобнее, и информация не пропадет, а будет ждать обработки.

2. Автоматическая задача.

Как показывает практика, даже записанный в телефонии и CRM-системе звонок не гарантирует своевременную реакцию сотрудника: напоминания не работают без простого «пинка». Поэтому в настройках интеграции телефонии и CRM-системы лучше включать автоматическое создание задачи на менеджера при пропущенном звонке. Если система работы в компании регламентирована правильно, и менеджер работает из задач, то он точно увидит напоминание о звонке и свяжется с клиентом.

3. Регламент обратной коммуникации.

Автоматическая задача – это уже часть такого регламента. Но человек – создание вариативное и всегда найдет способ проигнорировать свои обязанности.

В компании должен быть установлен четкий список правил для обработки пропущенных. В него должны входить:

• Речевой скрипт. Как должен представиться менеджер, как объяснить отложенную коммуникацию, как провести первичную квалификацию и как конвертировать на следующий этап воронки.
• Временные правила обработки. За какой период должен быть произведен контакт с клиентом, что является объективной причиной задержки, а что – нет.
• Правила смещения ответственности. В каких случаях и что должен сделать менеджер, чтобы передать пропущенный звонок на обработку другому сотруднику.
• Правила закрытия сделки. При каких условиях сделка считается потерянной, и ее можно закрывать. Какие дальнейшие действия возможно произвести.

4. Голосовое сообщение для клиента.

С его помощью клиент понимает, что сейчас ему не ответят, но слышит, что о его звонке знают.

Основные параметры голосового сообщения:

• Информация о компании. Если клиент не услышал голоса менеджера, он должен в любом случае понять, что позвонил по адресу;
• Информация о причине неответа. Либо это график работы, либо сообщение о загрузке менеджеров;
• Информация о следующем контакте. Здесь нужно объяснить, когда нужно ждать обратный звонок.

Лучше записывать два разных сообщения:

• для звонков в нерабочее время;
• для звонков, на которые не ответили из-за загрузки. В нем не обязательно сообщать информацию о компании, потому что, вероятнее всего, клиент уже прослушал голосовое приветствие или меню перед распределением звонка.

5. Голосовая почта.

Ее можно (и нужно) интегрировать с голосовым сообщением: человек слышит сообщение, а после этого оставляет запись. Эта запись придет на электронный ящик менеджера и поможет при дальнейшей обработке звонка.

6. SMS-сообщение клиенту.

Сразу же после получения информации о пропущенном должно автоматически отправляться СМС-сообщение клиенту. В нем нужно кратко сообщить о том, что вы в курсе пропущенного и что сделаете дальше.

Так же, как и с голосовыми сообщениями, лучше настроить разные типы СМС в зависимости от характера пропущенного звонка. Например, в СМС в нерабочее время можно добавить полезные ссылки на сайт или презентацию услуг. Можно прикрепить ссылку с небольшой анкетой: анкеты всегда несут в себе элементы геймификации, поэтому повысят лояльность и помогут менеджеру при первом контакте.

7. SMS-сообщение менеджеру.

Это, пожалуй, самый быстрый способ сообщить сотруднику о пропущенном входящем. Почту проверяют не часто, а на задачу в CRM-системе можно не обратить внимание, когда занят текущей работой. В случае же с пропущенным звонком, очень важно обработать его как можно быстрее.

8. Аналитика пропущенных звонков.

Статистика по показателям, которые должен отслеживать руководитель. В первую очередь, это абсолютное количество пропущенных в рабочее и нерабочее время, их процентное соотношение, длительность ожидания, характер обращений, скорость реакции, результативность.

На основании этой информации управленческие решения будут объективны: либо менять структуру отдела и технику обработки звонков, либо работать с кадрами и улучшать навыки.

Еще пара идей, которые помогут улучшить систему работы с пропущенными:

1. Повторные сообщения. Это работает с обработкой звонков в выходные дни. Настроить можно либо с помощью интегрируемых сервисов, либо с помощью CRM (например, цифровой воронки amoCRM).
   Если с клиентом не связался менеджер в течение первых суток, ему отправляется повторное сообщение с напоминанием о компании и полезным контентом. Так клиент понимает, что его запрос будет обработан.
2. Автоматические задачи на контроль сотрудников. Руководитель получает задачу на проверку и инструмент контроля, если поступившее обращение не было обработано в установленный период. Например, менеджер должен ответить/перезвонить клиенту в течение 5 минут. Если он это сделал, то передвинет сделку на следующий этап. Если сделка остается на своем месте, руководитель получает задачу-напоминание о проверке.

Очень коротко. Что делать с пропущенными звонками:

1. Записать пропущенный.
2. Поставить менеджеру задачу в CRM-системе.
3. Встретить клиента целевым голосовым сообщением и дать возможность оставить сообщение.
4. Отправить СМС с краткой информацией о компании.
5. Отправить информацию менеджеру о пропущенном.
6. Объяснить сотрудникам, как они должны действовать.
7. Анализировать работу с пропущенными и постоянно улучшать сервис.

У вас бывали такие ситуации, когда компания не ответила на ваш звонок, а через пару часов раздается входящий и на том конце провода: «Алё, вы звонили». Вам хочется что-то покупать у таких людей? Вряд ли. Потому что покупают не у тех, кого цены дешевле, а у тех, кто относится лучше всего к клиенту.

Даже из пропущенных можно выжимать продажи. Главное – знать, что делать.

Появились вопросы? Задайте автору:

Артём Логвинюк
Редактор Sipuni 
artyom.l@sipuni.com

Смотрите также:

Кейс: аналитика звонков принесла дополнительные 350 000

Какой телефонный номер нужен моему бизнесу?

Выбираем оператора связи

Интеграция телефонии и amoCRM